万科的养老业务探索——养老不是地产,本质核心是服务

2016年08月26日16:21     来源:人民网-房产频道

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主持人:栗潇   摄像:王晓啸   导播:宁静

主持人:各位人民网的网友朋友大家好,欢迎收看今天的人民访谈,非常荣幸我们今天邀请到了万科集团副总裁、北京区域首席执行官刘肖刘总作客演播厅,首先欢迎刘总。刘总,跟我们网友打个招呼。

刘肖:人民网的网友大家下午好。

主持人:感谢刘总的到来。今天主要是针对养老业务方面展开讨论,我们知道当下市场环境和社会发展大的环境有一定的变化,在这个环境之下,企业都在发生转型,在您接手北京万科之后,咱们也采取了哪些转型和创新呢?

刘肖:北京万科和北方区域整体的转型策略,我们叫6+X,基本上还是希望围绕万科过去的核心优势,围绕城市发展方向,围绕时代一些变化提出的转型。举个例子来讲,6+X包括曼哈顿计划,围绕城市更新的变化,围绕着商业,围绕着持有型长租公寓,围绕着装修业务,围绕着社区配套服务商业务,围绕金融业务和养老业务的转型。

主持人:养老业务是6+X当中的?

刘肖:X。

主持人:为什么是X呢?

刘肖:因为总体来讲,把前六项业务的生意模式、行业成熟程度更加清楚,或者是0到1的行业孵化过程更加清楚,养老业务,所谓0到1的1的过程,成功的标准,还有行业的清晰程度还不够,所以暂时是X业务。

主持人:万科做养老业务秉持什么理念呢?

刘肖:万科做养老业务有非常独树一帜的地方,我们主要的模式是邻里式养老。因为众所周知,养老业务有很多种方向,也有很多种时尚,有些人做养老,做所谓学院式养老,把养老社区变为学校,有的人做养老是度假式养老,在一个风景比较好的地方做度假,当然比如国外还有做游艇式养老,把半年的生活放在游艇上周游世界,这都是一些养老的生活方式。但是万科更加相信,养老业务,老年人的生活并不是到养老的时候需要一个人生的改变、生活方式的改变,而是养老是因为它的生理与机能发生了变化,所以不得不去适应生理机能的变化,做出一种生活方式的改变,换句话说,他希望延续这样的生活方式。万科做养老,是希望尽可能保留原来的生活方式,原来的亲情,原来的邻里关系,所以用邻里式养老,尽可能在一个大社区里做养老,尽可能让养老社区内部的人互相发生交互、交流、互相帮助、互相提供服务。所以,万科对养老更多发挥社区的力量。

主持人:我也看到了万科在之前2010年的时候就已经开始涉足养老业务,当时是做了杭州的项目,您能否简单的跟我们聊一聊项目大概的情况呢?

刘肖:杭州,事实上现在有数十个养老项目,您指的养老项目,最早的是在良渚文化村有一个随缘嘉树的社区,这个社区大约有600张床位的养老项目。这个项目从开始设计的初始,体现了万科做养老的基本价值观,它在良渚文化村大社区里面,所以他们和整个社区的生活是完全融为一体的,他可以享受周边社区万科带给他的配套、服务和邻里关系,常常养老社区里面的子女在社区外,就是在万科更大的社区有住所,这样更方便他们去照顾老人。同时,在养老社区里面本身,虽然嘉树社区本身,他们互相形成了各种俱乐部,据我所知现在有九个俱乐部,包括养植物,包括书画,包括球类等等,互相交流心得,变成一个非常能够互相帮助、互相协助的一个非常和谐的社区。

主持人:这也是刚刚您提到的养老理念的邻里养老的一个很好的标杆性的项目。在这个建设当中,有没有什么样成长型的故事呢?

刘肖:我相信中国的养老行业,从市场成熟度来说是处于青铜时代,从整个行业的发展来讲也是处于初级阶段。虽然加速整个建设的历史也是中国房产行业不断成熟的历史,这里面的故事非常多,比如如何建立一个养老团队,就是这个项目打造最困难的地方。因为我们的服务团队到底是从什么样背景出来呢?最开始选择五星级酒店的服务员,他们的职业化水平非常高,但是我们发现他们有些时候,人和人之间的距离感偏大,后来我们又找了护理学校、护工学校和民政学校的学生,往往他们的亲和力比较高,但又不太像职业的护理人员,我们又从台湾聘请了一些人员,这批人的素质非常高,服务意识很强,成本会相对高一点,也有少量的一些文化的不同。

最后,实际上随缘嘉树打造了一支团队,包括一些护士长,包括民政学院的学生,包括护理学院的护士,也包括酒店行业的从业人员,包括从台湾来的同事,共同组建了磨合了一支养老团队,我觉得从团队搭建的过程,就可以看一看这个行业本身,而没有人说得清楚一个标准的养老服务团队应该来源于哪里。我想这也是一个行业初级阶段的特点。

主持人:可以说养老目前还没有形成一个很好的商业模式,当初您是怎样想的做这个初创者,来啃这块硬骨头呢?

刘肖:养老行业实际上大家都看到它巨大的潜力,万科整个集团选择养老行业作为转型的支点之一,虽然非常早期,但是它是有它的深远考虑。第一,这个行业未来的潜力巨大,第二,万科有独特的优势。我们确实非常客观的判断,我们认为养老行业现在还处在青铜时代,我们知道中国虽然老龄化进程已经开始,但是中国其实最富裕的人群,60后、70后,占整个中国高净值人群75%以上,美国是1946年到1964年的婴儿潮的一代,大概占高净值人群70%以上,但是现在养老的刚需人群是30后或者是40后,也就是我们看到过去美国高速十年发展历程,代表了美国从青铜到白银时代的转变,也就是婴儿潮这些人开始需要养老了,而中国等到高净值人群大量需要养老,从支付能力、从人口数量,对生活方式需求方面,都大量的需要养老服务,可能是20年以后的事,我们需要非常清晰地认识一个阶段,今天的养老不是非常容易,今天做养老是市场的青铜阶段,是市场的早期阶段。带着这样一个基本判断,并不妨碍我们非常看好养老业务长期发展的趋势,所以现在说的很多养老项目是布点,通过这些点不断形成养老服务标准,通过这些点不断地去提高我们的服务能力,通过这些点也提升我们养老的布局和各个医疗机构的关系,所以这些可以说是战略早期的布点。

主持人:目前万科在北京区域有怎样的一个战略规划呢?

刘肖:万科在北京区域已经运营了养老业务是三个项目,其中北京是有两个,一个是在光熙门,这个项目在北三环内,也是过去酒店改造的一个项目,可以说现在老年人在里面生活状态也非常好。还有一个项目是在房山区,叫幸福家项目,另外,在青岛有怡园项目,这三个项目是已经运营的项目。未来的布局在建的项目有4个,在谈的项目大概有10个左右,我相信用两到三年的时间形成十到二十个项目的格局,以北京为主,能够基本完成养老项目初步的布局。

主持人:刚才体到北京一个是光熙门,一个是房山的项目,他们两个在养老产品线上有什么区别吗?

刘肖:万科把整个养老品类分为三类,CCRC持续照护型养老项目,基本上健康老人的比重还是比较高一些,可能是百分之五六十是健康老人。光熙门项目偏护理性,有50%是护理型,长者,还有50%是医院,我们也有一个二级医院的资质,相当于有点类似医院的服务,更加重一些。光熙门的项目可能面对的老人,入住的年龄平均啊是85岁,更加需要护理后端。

主持人:像光熙门或者房山这种项目,我们有怎样的定价收费吗?

刘肖:光熙门现在也在今年4月份,从万科和北控共同组建运营团队,时间非常短,我们现在还是一个相对来说相对优惠的时期,大概是一万二到一万四一张床位。

主持人:是按照床位费和餐饮费不同的收费标准吗?

刘肖:一万二到一万四是包括餐饮,每一个床位的平均值,当然随着护理深度的增加,会有额外的费用。

主持人:您刚才提到光熙门是以护理为主,在养老当中有一个短板,就是服务这一块,在服务上会做哪些改进,或者有什么可以聊一聊的?

刘肖:养老本身不是地产,养老核心是服务,所以万科集团从来没有说过养老地产,我们表述的都是养老业务,而这个业务的核心就是服务。在过去五年的探索里面,万科全集团,刚才说北方区域三个项目,在运营的还有上海智汇坊、杭州、成都、三亚等等,各地的项目,我们在不断地迭代和摸索一整套服务体系,这里面有很多细节,如何用什么样的清洁剂,几块不同的抹布,清洁打扫的次数,和老年人说话的方式和视线交流的方式,有一套非常完整的服务标准,根据各地不同的文化略有一些区别,而且每三个月会有一轮迭代,服务标准在摸索,很多的细节。

主持人:你觉得未来北京哪种模式会更受大众的一些欢迎?

刘肖:我相信在北京,北京是一个相对来说养老供应或者养老产品非常稀缺的地方。现在不管你定位成什么样的养老产品,都有一定的市场,反映了供求的状态。我相信,基本的价值观,万科处理养老业务基本的价值观,就是相信邻里关系。比如入住我们的项目,要求我们子女看望的,如果你无法达到探视的需求会拒绝入住,因为我们无法取代子女养老当中的责任他们的爱戴,他们对长者的感情是无法取代的。所以,我们相信邻里式养老在北京同样会成为主流的模式,老年人的生活。

主持人:以上就是我们今天访谈的全部内容,感谢大家收看,谢谢大家。

(责编:宁静(实习)、伍振国)
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